執筆者: 上村 陽子 ｜ 発行号: 2001年

大企業から始まったCRMへの取り組みは中堅・中小企業へと広がりを見せ、CRM本格導入時代へ突入したといえる。しかし、CRMへのさまざまな取り組みがあるなかで、成功している事例を見つけることもなかなか難しい。この背景には、現在のCRMが顧客を中心に設計されていないこと、そして提供されるCRMアプリケーションが単純なビジネスモデルにしか対応していないことがあげられる。本稿では、複雑化するコマースチェーンのなかで顧客中心のCRMを達成するための方策について考える。

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