執筆者: 三浦 竜樹 ｜ 発行号: 2018年

近年、コンタクトセンターを取り巻く環境が激変している。人材の採用や育成での課題を抱えつつも、インターネットやスマートフォンの普及により、顧客接点となるチャネルと機会は増え、顧客対応は複雑化している。この状況を改善すべく、AIによる自動化や業務支援への注目が高まっている。本稿ではこうした変化の概要と次世代コンタクトセンターに向けての指針について述べる。

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